公務員の変化する住民への対応（お客様と呼ばれた日）

お疲れ様です。元公務員のりょんです。

今回は「変化する住民対応」というテーマで記事を紹介していきます。

先日手続きで市役所を訪れた際

「〇〇番の番号札をお持ちのお客様〜」

と呼ばれる機会がありました。

別に何かを買いに来ているわけでもなく、おもてなしを求めているわけではないので「お客様」という言葉で呼ばれるとなんか変な感じがしました。

本記事では、日々変化する住民への対応について経験談を踏まえて紹介していきます。

1. 住民の方を”お客様”と呼びましょう！

今から１０年前くらいのことでしょうか？

「住民の方に対して、お客様と呼びましょう！」

私が公務員として働き始めて数年経った頃からこのような指導が始まりました。

さらにこのような言葉も生まれました。

お客様やサービス業という言葉は、飲食業やアパレル業などのイメージが強いですよね。
ちょっと古臭いですが、お客様は神様！みたいなイメージを持ってしまいます。

全体の奉仕者（※①）と呼ばれる公務員ではありますが、「お客様」ってちょっとやりすぎじゃない？と正直思ってしまいます。

ただでさえお堅いイメージが定着している公務員。

「お客様」という言葉を使うことで余計に距離を感じてしまいますし、場合によっては距離が近い話し方のほうが信頼関係を築き易い場合もあります。
思想的には間違っていないのかもしれませんが、個人的には一概に「お客様」というのは得策ではないような気がしてしまいますね。

〜言葉の解説〜
※①全体の奉仕者
公務員の在り方を表す言葉。
公務員の仕事上公平性が求められるため、特定の国民に奉仕するのではなく、国民全体の奉仕者として公共の利益の増進に尽くさなければならない。

2. 時と場合によって使い分けるのがマスト

住民の方をなんて呼ぶかってすごく難しい話ですよね。

この点については私の経験談から紹介していきます。

実際に私は堅い言葉をあまり使わずに様子を見ながら接していました。

公務員の仕事上、多種多様な住民との接客の機会があります。
時には敬語は使わない方が親近感が湧いて物事がうまく行く場合もありますので、ただ正しい敬語を使っていればいいわけではありません。

逆にいきなり距離が近すぎる対応しても怒られる場合があるのでNGです。

ここが公務員が他の職種と違うところ・・・んー難しい。

これはもう感覚の領域ですね。

でも、公務員として働いているとなんとなーく「この方にはこういった対応の方が良いんじゃないかなぁ〜」なんてわかったりすることもあります。
住民の方との信頼関係の構築に成功した時には、自信にも繋がりますし、何より色々とやりやすくなったりするんですね。

信頼関係が強すぎて、関係ないことまで頼まれたりすることもありますが、またこれも公務員ならではのやりがいだと思います。

3. あれから１０年、「お客様」は普及しているのか！？

結果から言うとあんまり普及してないんじゃないかなと思います。
使っているのは、住民票の交付などに対応している窓口業務の方くらいの印象でした。

窓口の部署は不特定多数の市民が来庁するので敬語は必須。
それに伴って「お客様」も普及している、といった感じですね。

やはり、難しかったようです。

私個人の意見としては、別に「お客様」と呼ばれても呼ばれなくてもなんとも思いませんが、気にする人も一定数いると思います。

窓口業務を担当される方は、意識して「お客様〜」と呼ぶと評価UPに繋がるかもしれませんよ！

4. さいごに

いかがでしたでしょうか？

本記事では「変化する市民への対応」について紹介しました。

日本人の精神である「おもてなし」

少し前にオリンピックでも話題になりましたね！

個人的には日本での「おもてなし」は多少やりすぎな面もあると思いますし、この風土が公務員を苦しめている・・・なんていう風にも思ったりします。
確かに税金から給料が出ているため「最高のサービスをするのは当たり前！」と思う方もいらっしゃるかもしれませんが、若干求めすぎな気もします。

特殊なサービス業を担っている公務員。
少しだけでも公務員に優しくなる世の中が訪れることを日々願っています。

辞めてから自治体を訪れるといろんな変化に気づくなぁ・・・と思ったりょんなのでした。

りょん